La gestión de las expectativas

Me ha gustado comprobar hace poco que no se trata de un fallo mío (o por lo menos que no soy el único que lo comete), y que a veces tiene que ver más con el de enfrente que contigo mismo, pero en cualquier caso no quiero dejar de comentar este curioso fenómeno.

Hace un par de años tuve la oportunidad de trabajar en un proyecto bastante importante, del que no daré muchos datos porque luego “to se sabe”, como dicen por estos lares sureños. El caso es que los resultados del proyecto no fueron nada malos: Yo le daría un 80% de cumplimiento de objetivos en un cliente en el que, habitualmente, si superas el 75% ya eres un monstruo. Pero aun así, el proyecto arrastró tras de sí una mancha pesimista, una percecpión de fracaso. ¿La razón? Expectativas irreales. Al cliente se le vendió que los resultados iban a ser el 200%, y claro, al cambio el resultado del 80 era un suspenso inexclusable.

En otros casos me ha ocurrido que, en la fase de preventa, comienzas a convencer al cliente final de las ventajas que tu solución o tu proyecto (debería decir “su proyecto”, pero los que vendéis consultoría me entendéis ) y empiezas a dibujar la posible evolución, el crecimiento. Y entonces el cliente comienza a saltar directamente al final, a la meta… Y a poco que se entusiasme, empieza a construir desde ahí.

Me explico: Tu cliente va andando al trabajo. Tu quieres venderle una bicicleta. Comienzas a explicarle las ventajas, el tiempo que va a ahorrar, la inversión que supone ese tiempo, y además la bicicleta en un futuro puede ir creciendo: Se le puede añadir un transportin para llevar los libros, una mochila impermeable para el portatil…Y de repente, sin saber como, el cliente está hablando de incorporarle un motor de formula 1 y un sistema de detección de rangos cromáticos que detecte los semáforos en rojo y haga frenar el invento automáticamente.

Y aquí tienes dos opciones: Hacer como en el proyecto “lacra” del que he hablado antes, vender unas expectativas irreales y luego “ya veremos”, o bien intentar bajar al cliente de su nube, cosa que pocos clientes se suelen tomar bien (y recordemos que todavía no ha firmado el pedido).

El problema es que hay muchos clientes que bien se enamoran de la tecnología o bien quieren dar a su proyecto un ámbito mayor para ganar puntos dentro de sus organizaciones. Y eso, señores, también hay que gestionarlo.

Quizás más que gestión de expectativas tendría que haber hablado de “gestión de clientes”. Siendo así, el próximo artículo se escribe casi solo: Gestión de cambios…