Prometer, prometer…

…(no me hagáis terminar el adagio, que es muy zafio).

Ocurre con cierta frecuencia en la preparación de un proyecto o en la fase de negociación de una oferta que:

1. El cliente tiene unas expectativas desproporcionadas para el proyecto. La ocurrencia principal es relativa al coste: al cliente le gusta la propuesta, pero quiere que se haga por la mitad del coste ofertado. Otras veces la expectativa es relativa al alcance del proyecto: la propuesta gusta, pero deben incluirse chorrocientas funcionaldiades más o debe extenderse a sopotocientos usuarios nuevos (por supuesto, sin tocar los otros dos lados del triángulo de oro, coste y tiempo)
2. El enfoque del cliente para el desarrollo del proyecto no es correcto. Bien porque el diseño o la ingeniería para los que se ha pedido un presupuesto no es el adecuado o bien porque la metodología de desarrollo de los trabajos propuesta no es, necesariamente, la más adecuada para el proyecto en cuestión.

En estos casos, indefectiblemente, existen únicamente dos estrategias de respuesta, y aunque se pueda llegar a un término medio en función de un porcentaje de una y un porcentaje de otra al final se trata de un mundo en blanco y negro en el que pocas veces se ven grises.

1. La opción honesta. Consiste en hacer ver al cliente nuestro punto de vista respecto a lo inadecuado de las expectativas, ajustar la oferta para que si se incluyen más funcionalidades se aumente el coste y el tiempo de desarrollo o convencerle de que existe una forma mejor de realizar el producto o enfocar el desarrollo. Si todo va bien, el cliente puede verse impresionado por nuestra honestidad, saber hacer o conocimientos sobre la materia en cuestión. Lamentablemente, nos exponemos a que alguno de nuestros competidores opte por la alternativa “b”, en cuyo caso solo nos queda levantarnos de la mesa manteniendo la integridad de nuestra oferta y rezar.
2. Prometer y prometer… Y luego ya veremos. Que si, que vale, que reduzco los precios a la mitad. Que te regalo esta y esta otra funcionalidades. Que no solo vamos a implantar este sistema en las siete oficinas que dijiste, sino en todas las sucursales nacionales. Que te incluyo el mantenimiento. Que te regalo la formación, que además se supone que debe ser gratis siempre. Os váis haciendo a la idea, ¿No?

A lo largo de mi carrera he tenido dos proyectos que han sido paradigmáticos de ambas estrategias. En el primero, un grupo de profesionales muy jóvenes contestaron al pliego que habíamo emitido en plan “vale, sí, este diseño que habéis propuesto es la solución canónica, pero ¿Sabéis qué? Que tenemos una idea mejor”. Quedamos tan impresionados por el diseño que presentaban que tuvimos que convocarlos para que nos lo explicaran en profundidad, y nos cautivaron con el dominio que tenían sobre la materia. Contratamos con ellos y todavía hoy lo recuerdo como uno de los mejores proyectos en los que he trabajado.

En otro proyecto eramos nosotros los que estábamos al otro lado de la mesa, y nuestra feroz competencia había ofrecido un “cheque en blanco” al cliente, algo a todas luces inaceptable desde cualquier punto de vista ético o profesional. Para poder mantenernos en la mesa, los jefes optaron por abrir la carta a los reyes magos. El resultado fueron dos años defendiendo ante el cliente los brindis al sol de nuestra directiva, la imposibilidad técnica de proveer determinados servicios prometidos, la justificación constante de no estar ofreciendo determinados otros porque perdíamos dinero con ellos, un desgaste absoluto de la relación con el cliente, falta de apoyo de los técnicos de la compañía (“tu lo has vendido, tu te lo comes“)… Pero conseguimos el contrato, que era de lo que se trataba, ¿No? Al fin y al cabo, ¿Qué hubiera ocurrido si nos hubiéramos levantado de la mesa de negociación diciendo “esto es lo que hay, lo que honestamente podemos ofrecer, si optas por irte con los otros sabiendo que pierden dinero, tu mismo te estas cavando la tumba“?

¿Quién creeis que tiene más culpa de una situación como la anterior? ¿El proveedor o el cliente? Supongo que mitad y mitad…