Tapar

Vaya. Que ocupado estoy y que poco escribo. Fin del apartado apologético.

Escuchaba esta mañana en la radio de un taxi (uno de mis pocos contactos con la realidad cotidiana últimamente) que en Madrid, en un hospital, hay un pollo montado a cuentas de una colonia de bacterias asesinas en la UCI que se han llevado por delante a varias decenas de enfermos. Los profesionales sanitarios consultados han dicho que llevan meses denunciando esta situación ante los correspondiente órganos competentes del hospital y de la administración sanitaria y que no han recibido respuesta alguna a sus quejas.

Es más, me atrevo a postular que más que no recibir respuesta lo que han recibido ha sido la directriz de taparlo todo. Que no se sepa. Que no salga “la mierda”, que es el término técnico al que recurren habitualmente las empresas cuando se refieren a los problemas que no se solucionan. Lo juro, en casi todas las empresas por las que he pasado he llegado a escuchar lo de “que no salga la mierda a la luz”. O yo he tenido muy poca suerte, o esto ya es cultural.

Curiosamente, cuando uno estudia empresas excelentes, en el sentido de la búsqueda continua de la excelencia, se encuentra con que, instaurada en la cima de los principios, prácticas y valores corporativos, se encuentra la confianza absoluta en los equipos de trabajo y en su habilidad para resolver los problemas al ser los que mejor conocen el trabajo que desempeñan, así como la instauración de un proceso constante e inexorable que saque a la luz los problemas, no con ánimo de buscar culpables y cortar cabezas, sino con el objetivo de analizar las causas raices y proponer las líneas de acción que se encaminen a la erradicación permanente de dicho problema. Al fin y al cabo, el Kaizen, la mejora continua, no deja de ser simplemente eso: exorcizar demonios, para lo cuál lo primero es, como sabe todo buen exorcista, jugador de rol o aficionado a la literatura gótico-fantástica, nombrarlos.

Sin embargo, cuando nos dedicamos a “tapar la mierda”, el conjunto de valores y mensajes que estamos transmitiendo no ya a los empleados en cuestión, sino a toda la organización, es brutal. No te preocupes de estas cosas. Tu a lo tuyo. No valoramos tus sugerencias. No toques las narices. No te dediques a chinchar y señalar problemas. Estas cosas son así y punto. Siempre han sido así. No hay soluciones.

A corto plazo “tapamos la mierda”. Pero a la larga, este tipo de estrategias solo tienen consecuencias negativas. Al final las cosas salen, y magnificadas. Encima se sabe que los problemas eran conocidos pero no se ha hecho nada por solucionarlos. Y por el camino nos hemos cargado la confianza en las personas y la cultura corporativa. Sin contar con las pérdidas potenciales por las mejoras que no se instauraron en su momento y que llevarían tiempo cundiendo. Comentaba antes lo de las empresas excelentes, pensando precisamente en el Kaizen, la mejora continua nacida en el seno de Toyota. Pues bien, otro de los principios básicos de estas empresas es el foco constante en el largo plazo, incluso a costa de pérdidas en el corto. Otra de las cosas que no hemos interiorizado aun en según qué empresas y según qué entornos.

Y luego a estas organizaciones se les pide que instauren un proceso de innovación (porque, a ver si nos enteramos de una vez en este país, la innovación es un proceso y como tal debe ser gestionado) todo lo que se les ocurre es poner un “buzón de sugerencias” o hacer “concursos de ideas”. Pero a ver quién tiene ideas cuando, durante añós y de forma sistemática, nos hemos dedicado a machacar a todos los que han apuntado un área de mejora (buen principio para la innovación, por ejemplo). Y es que la cultura se acaba comiendo con patatas cualquier estrategia. Así nos luce.