Así. Como suena. Si señores. A los clientes se les despide. Ya lo he dicho. Ea.
En los últimos cursos que hemos dado hemos tenido una diatriba constante con personas que se siente presionadas por sus empresas y sus jefes, que se han embarcado en proyectos imposibles con clientes tiranos que no quieren oir hablar de mejoras, colaboración, relaciones ganador-ganador, conversación en lugar de contratos, requisitos flexibles… Y al final, cuando todo lo demás falla, pregunto “¿Y por qué no despedís a ese cliente? ¿Por qué insistís en tener clientes asi? Al fin y al cabo, los elegís vosotros…”. Y entonces me miran como si estuviera loco del todo.
Pero hay casos en los que, sin duda, es esto lo que se debe hacer. En primer lugar, cuando tu cliente te falta al respeto. Esas cosas no se compran con dinero. Usted compra mi talento, mis recursos, mis horas y mi trabajo, pero eso no le convierte en mi dueño moral. En segundo lugar, cuando eres tú el que le pierdes el respeto a tu cliente. El mercado está absolutamente cuajado de empresas como para tener que trabajar con gente a la que aborrecemos.
Pero hay más razones. A veces no es cuestión de mala relación, sino de dimensionamiento adecuado. Si aplicas pareto y descubres que efectivamente el 20% de tus clientes te aportan el 80% de tus ingresos, quizás y solo quizás deberías apretarte el cinturón temporalmente un 20% y dedicar el 80% de tus esfuerzos a buscar otros clientes como los “premium” que ya has identificados. Vale aquí estoy haciendo algo de trampa: asumo que el 20% de clientes premium consume solo un 20% de tu tiempo. Podría no ser así. Y también podría ser que tu negocio sea de naturaleza “long tail” y no vivas de unos pocos grandes, sino de muchísimos pequeños. Tu mismo, pero a mi ese modelo me agota 
.
Hay muchas otras posibilidades. Agravio comparativo, por ejemplo. Si tu empresa se porta mejor que todas las de la competencia pero solo recibe las migajas que dejan caer otros más torpes e ineficientes pero mejor conectados… Pues llega un momento en el que eso te acaba afectando. Y es lo último que un empresario debe dejar que ocurra: eres el último bastión de tu empresa. Tú, precisamente tú, no puedes flaquear. From your cold dead hands.
Hay quien dirá: “ya, pero precisamente querrás ganar dinero si tú eres el empresario“. Con más razón. Uno no monta una empresa para tener que trabajar con gente desagradable. Mirusté, para eso me habría quedado en alguna de las macro-corporaciones en las que la estupidez corporativa campa a sus anchas. Y lo que es más: por fuerza, acabas ganando más dinero trabajando para gente a la que aprecias, ya que harás mejor tu trabajao, y con gente que te aprecia, que valora lo que haces y que procurará seguir trabajando contigo por esas razones.
Esto es como lo que decía Kiyosaki sobre lo que te hara rico: será aquello que adoras, lo que mas te guste. Porque te vas a tener que pegar 16 horas al dia sacándolo adelante, y si no te apasiona acabarás aborreciéndolo y abandonándolo. Pues lo mismo. Los clientes que te harán rico son los que te apasionan. Y si tus clientes no te apasionan en absoluto… Es el momento de pararte a reflexionar y averiguar en qué momento del camino se fue todo al garete.
¿Que no sabes cómo despedir a tu ciente? Por lo pronto, a las claras. Tim Ferris lo describe así en su libro (espero que no se moleste por reproducir un fragmento sin permiso, al fin y al cabo le estoy haciendo publicidad entre su segmento de interés ):
Customer: What the &#@$? I ordered two cases and they arrived two days late. [Note: He had sent the order to the wrong person
via the wrong medium, despite repeated reminders.] You guys are the most disorganized bunch of idiots I’ve ever worked with. I have 20 years of experience in this industry, and this is the worst.
me: I will kill you. Be afraid, be very afraid.I wish. I did rehearse that a million times in my mental theater, but it actually went something more like this:
“I’m sorry to hear that. You know, I’ve been taking your insults for a while now, and it’s unfortunate that it seems we won’t be able to do business anymore. I’d recommend you take a good look at where this unhappiness and anger is actually coming from. In any case, I wish you well. If you would like to order product, we’ll be happy to supply it, but only if you can conduct yourself without profanity and unnecessary insults. You have our fax number. All the best and have a nice day. [Click.]”
¿Habéis despedido alguna vez a vuestro cliente?
¿Nadie dice nada?…. Hola…. Solo yo… Bueno Ángel ¡Eres mi héroe! Cuantas veces habré querido hacer eso. Y vive Dios que algunos se lo han currao a muerte.
Estoy de acuerdo con casi todo lo que planteas. Solo añadiría un punto de precaución un cliente puede tanto traerte otros como alejarlos. Y en ese aspecto el rechazar o dejar de lado a uno (que ellos verán como que le has dejado tirado o que eres un desastre) puede darte una reputación no deseada.
Esto es particularmente importante en negocios altamente verticalizados donde al final el cliente sabe lo importante que es para ti no perderles, no por lo que te generan de negocio sino por la imagen que daría el que dejaran de trabajar contigo.
Ahí te tienen pillao.
Quizás no despedirle directamente (bueno, mi jefe sí lo hizo una vez… y nos quedamos muy a gusto!!!), pero sí “dejarlos morir”: tardas en devolverles las llamadas, les presentas propuestas descabelladas en precio… cosas que sin ser abiertamente hostiles (en plan “que no quiero trabajar contigo, payaso”) suelen enfriar los ánimos y hacerles ver que “tienes otras prioridades”.
Pues la verdad es que tardamos 4 años en despedir a nuestro primer cliente, y después del primero llegaron 3 más. En mi opinión hay un punto clave para determinar este punto: falta de respeto o imposición de horarios. Si bien el primer punto es bastante común e inaceptable, el segundo se acepta como parte de nuestra sociedad. Un cliente que exige cambios de última hora a 30 de julio por ejemplo después de una semana de retraso en su análisis y hay que quedarse 3 días más que ya debieran ser vacaciones… en fin, situaciones habrá muchas y cada uno sabrá las que le afectan, pero no hay que tener miedo a despedir clientes. Si los trabajadores o directivos son incompetentes, se les despide, así que ¿por qué no también a los clientes si esto a la larga seguro que afecta al ánimo de tu equipo de trabajo y a los plazos de entrega?
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De manera usual uno no suele despedir a según que clientes dependiendo de la importancia que tengan los mismos.
En casi todos los negocios el boca a boca te afectará de una manera brutal, un cliente despechado que tenga cierto renombre es un peligro a tener en cuenta.
Creo que en estos casos es mejor la prevención, es decir; valorar al posible cliente ANTES de comenzar a trabajar para él.
No te falta razón… muchas veces no se hace por miedo. Por miedo a no sobrevivir básicamente, aunque esos casos aporten más inconvenientes que beneficios.
Eso sí, creo que la mejor forma de librarse de ellos es hacerlo como dice Raúl, a no ser que al cliente en cuestión se le pueda hablar con total franqueza. Aquí ya, cuanto más sepamos de psicología mejor
Lo ideal sería comenzar a prestar al cliente-lacra un servicio ineficiente durante un corto periodo de tiempo para luego decirle que por circunstancias ajenas a nuestra voluntad no rendimos como debieramos (escasez de personal, bajas de larga duración, etc…, mil excusas).
Le recomendamos al archienemigo de la competencia y ya está.
Creo que es importante asegurarse primero a que se debe el comportamiento del cliente. Puede ocurrir que no existan malas relaciones con el “cliente” como tal y realmente sean problemas con las personas con las que tratamos. Si es así pienso que el problema se puede transmitir a niveles superiores para intentar solucionar esa mala relación. Ocurre muchas veces que, digamos, el “sponsor” del cliente y las personas con las que tratas durante los proyectos no estén “sintonizadas”… estas últimas son muchas veces reticentes a los cambios.
Good point!.
A lo mejor el cliente no es tan malo y el problema está en siendo manejado por un trabajador que por circunstancias tiene el aguante a nivel bajo.
Todo ello se debe valorar antes de ser drástico.
Cuidadin con lo que se dice/escribe …¡¡¡
sobre todo si tiene EMPLEADOS ( aunque solo sea uno )…
Solo esto es valido cuando tu … ¡¡EMPRESARIO !! eres el que atiendes al cliente !!! y tu y solo TU LO DESPIDES .
¡¡¡En cualquier otro caso TE PUEDES QUEDAR sin clientes !!!
Hay un proverbio CHINO que dice
“El que quiere comer huevos , no tiene mas remedio que aguantar a las gallinas”.
Es la servidumbre de la PROFESION del vendedor( atender al cliente).
En un BUEN PROFESIONAL , su motivacion es CONVERTIR UNA SITUACION NEGATIVA CON EL CLIENTE en una situacion POSITIVA , a no ser que el CLIENTE sea un DEFICIENTE MENTAL o un ENFERMMO MENTAL.
Cuidadin con lo que se escribe … ¡¡¡porque sin darse uno cuenta , puede estar escribiendo UNA ABERRACION … aunque quien lo aconseje sea el Premio nobel de ECONOMIA ( pon poner algun argumento.
Esta es una opinion de un “PROFESIONAL RETIRADO que empezo a tratar al publico en el año 1962 , con 15 años , y luego tuvo una cadena de 40 SUPERMECADOS, lo cual le dio una EXPERIENCIA de todos los colores.
Me parece MUY BIEN, pero no HACE FALTA que GRITES
Ufa, he pinchado en hueso y duele, ¿Eh?
Lo primero: queridos clientes que leeis mi blog, estad tranquilos. Eso ya os cualifica como gente chachi.
. El caso que comento os pilla de lejos seguro.
Acerca de lo que comenta Luis de que los clientes pueden traer otros: el fin no jusitifica los medios, sobre todo si el medio implica una ulcera de estómago y un divorcio. Evidentemente, si verticalizas a saco no tienes más remedio que trabajar con el sector vertical al que te dedicas. Pero macho: es vuestra decisión. Haber elegido muet-te.
Sobre las múltiples recomendaciones sobre bajar el nivel de servicio: hombre, suele ser más grato decir que no se puede asumir el proyecto por carga de trabajo, o bien poner precios tan absurdos que, si los aceptan, hagan que merezca la pena el trago. Entregar mal y tarde para deshacerse de un cliente… Uf, entra en juego el factor fama: “es que este tio es un informal que siempre entrega tarde y mal”. No me mola. Mal karma.
Clientes despechados de cierto renombre: efectivamente, un problema en el caso de que quieras seguir trabajando en el sector en el que trabaja ese cliente. Pero, ¿sabes una cosa? El mundo es muy grande, en sectores y en empresas. Suponiendo que trabajas para agencias de publicidad, es posible que si la cagas en Chachi&Chachi no puedas ir a trabajar a Sra. Rushmoon. Pero es my raro que vayas a una agencia de Nueva York o de Londres y sepan de tu fracaso con la oficina local de Chachi&Chachi. Incluso en esos casos, conozco gente que va de cagada en cagada y siguen trabajando en el sector porque, al final, hay sota, caballo y rey. Una ventaja de la verticalización que criticaba a Luis hace un párrafo.
¿Que puede ser un problema de personas? Lógicamente. Of course. Hablo de despedir a organizaciones, no a personas concretas. Pero a veces puede ocurrir que no te puedas saltar a la persona y que sea insufrible tratar con ella. Las soluciones posibles engloban ajo y agua, cambiar a nuestro representante a ver si el nuevo se lleva mejor con él, escalar el tema al Jefe de la persona (¡chungo! pase lo que pase, seguirás tratando con él, y encima ahora sabe que lo has acusado ante su jefe) o despedir al cliente.
Y a los que me recomiendan CUIDADIN!!!! , que tengan TRANQUILIDAD!!!, que el empresario EFECTIVAMENTE SOY YO!!! y no he montado una empresa, con los riesgos y esfuerzos que conlleva, para trabajar en cosas que no me gustan con empresas que no me gustan. Menudo negocio si no.
Lo he escrito sin acritud.
Disculpas si alguien lo ha entendido mal.
Hace poco que leo el BLOG y lo recibo por READER , lo que me obliga a LEER el articulo fuera del contexto.
Efectivamente , siendo uno el empresario y a la vez el que tiene que “torear” con el cliente , lo mejor es …”PASO PALABRA”!!.
Se me olvidaba …
Cuando lei tu articulo , entre en el blog para pedirte que …. ¡¡ uno que tienen ganas de enredar !! … que te dejaras de frases en ingles que los “carrozas” somos muy sensibles a ello ( la ignorancia es muy atrevida ..lo digo por mi ).
Y acabe opinando …. y de lo PRINCIPAL ( el ingles) me olvide .
No obstante es bueno recordar aquello de
Ser mal INTERPRETADO o NO ESCRIBIR..
COMO SE LEE ….
DONDE SE LEE ….
PARA QUIEN SE ESCRIBE ….
COMO LA ESCRIBE QUIEN LA ESCRIBE…..
COMO LA LEE QUIEN LA ESCRIBE ….
COMO LA INTERPRETA QUIEN LA LEE…
EN QUE PIENSA QUIEN LA ESCRIBE….
EN QUE PIENSA QUIEN LA LEE…..
QUE QUIERE DECIR QUIEN LA ESCRIBE…..
QUE QUIERE ENTENDER QUIEN LA LEE…..
QUE ACTITUD TIENE QUIEN LA ESCRIBE …..
QUE ACTITUD TIENE QUIEN LA LEE….
QUE APTITUD TIENE QUIEN LA ESCRIBE…
QUE APTITUD TIENE QUIEN LA LEE……… (VRF)
Angel, que difícil es deshacerse de un cliente no deseado… voto por pasarle honorarios ridículos y que si acepta valga la pena el mal trago de lididar con él igualmente. Saludos! Silvana.
No es mala opción, Silvana… Eso sí: algunos clientes te tienen que enterrar en pasta para que te merezca la pena, ¿a que sí?
Vredondo: ¿que es mejor? ¿Que yo deje de escribir en inglés para que tu puedas leerme o que mejores tu ingles para tener acceso a más información? ¿Qué pasa si tu decides que tiene que haber menos inglés pero los 1.999 lectores restantes deciden que prefieren que haya algo de inglés de vez en cuando?
En cualquier caso, se trata de una discusión académcia, ya que aquí el que decide lo que escribe soy yo y el que decide leerme o no eres tú.
Precisamente, respecto a tener en cuenta quién me lee, es algo que yo no escojo. Es tú decisión, vuestra decisión. Yo escribo tal como soy, escribo de lo que me pasa y escribo lo que pienso. La grandeza de la blogosfera es que si no te gusta, podrás encontrar chorrocientas personas que sí se adecuarán a tus gustos y probablemente no tengas tantos problemas leyéndoles.
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Angel otra vez enhorabuena por tu visión del asunto.
Es cierto, la regla de Pareto se cumple en todas las facetas de la vida. el 80% del negocio se concentra en el 20% de los clientes. Salvo en negocios muy particulares donde existe gran diversificación de ingresos, repartidos entre muchos clientes.
Los esfuerzos de los empresarios y directivos se debería centrar en ese 20% de problemas que les van a a dar el 80% de los ingresos, ¿no?. Parece de perogrullo pero los hay, que ni se enteran.
Una gestión adecuada ese 20% de clientes; haciendo un correcto balanceo de peso en facturación, preparar la salida de un cliente generando un sustituto de la amplia cartera del 80% y cosas así. Sólo si gestionas eficientemente ese 20%, puedes así, DECIDIR con QUÉ clientes trabajar. Y al final DESPEDIR a aquellos que no te agradan.
¿El problema? Que estamos todo el día, apagando fuegos del 80% de temas no RENTABLES para nuestros negocios. Y se genera así, la TIRANÍA del CLIENTE: “Todos los clientes son importantes, así que perder uno es una DESGRACIA”
Prepárate y así podras despedir a tus clientes. Tal como se defiende en este post. UN ACIERTO.
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Ayer acabo de despedir a un cliente, a parte de los peores “un impagado”. Con respecto a lo que comentaba alguien sobre que habia que tener cuidado con la imagen que se daba al despedir a un cliente yo creo que lo mejor es simplemente decir “Aqui tiene su último pedido, trabajo, documento etc y de aqui en adelante usted y yo no tenemos nada más que tratar, adios” Ya que el utilizar la técnica de retrasarnos, ponerles excusas para terminar un trabajo le justificara para hablar mal de nuestra empresa con cierto motivo. De todas formas hay una regla máxima en los negocios Cuando un cliente te habla mal de un antigüo, proveedor, asesor, abogado etc, suele ser un CLIENTE DEL INFIERNO, y los clientes que ya trabajan contigo te juzgarán por tu trabajo y no por lo que se hable de tu empresa a tus espaldas, aunque el que no te conoce es lógico que tenga ciertas dudas o se crea en parte lo que comentan
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