Así. Como suena. Si señores. A los clientes se les despide. Ya lo he dicho. Ea.

En los últimos cursos que hemos dado hemos tenido una diatriba constante con personas que se siente presionadas por sus empresas y sus jefes, que se han embarcado en proyectos imposibles con clientes tiranos que no quieren oir hablar de mejoras, colaboración, relaciones ganador-ganador, conversación en lugar de contratos, requisitos flexibles… Y al final, cuando todo lo demás falla, pregunto “¿Y por qué no despedís a ese cliente? ¿Por qué insistís en tener clientes asi? Al fin y al cabo, los elegís vosotros…”. Y entonces me miran como si estuviera loco del todo.

Pero hay casos en los que, sin duda, es esto lo que se debe hacer. En primer lugar, cuando tu cliente te falta al respeto. Esas cosas no se compran con dinero. Usted compra mi talento, mis recursos, mis horas y mi trabajo, pero eso no le convierte en mi dueño moral. En segundo lugar, cuando eres tú el que le pierdes el respeto a tu cliente. El mercado está absolutamente cuajado de empresas como para tener que trabajar con gente a la que aborrecemos.

Pero hay más razones. A veces no es cuestión de mala relación, sino de dimensionamiento adecuado. Si aplicas pareto y descubres que efectivamente el 20% de tus clientes te aportan el 80% de tus ingresos, quizás y solo quizás deberías apretarte el cinturón temporalmente un 20% y dedicar el 80% de tus esfuerzos a buscar otros clientes como los “premium” que ya has identificados. Vale aquí estoy haciendo algo de trampa: asumo que el 20% de clientes premium consume solo un 20% de tu tiempo. Podría no ser así. Y también podría ser que tu negocio sea de naturaleza “long tail” y no vivas de unos pocos grandes, sino de muchísimos pequeños. Tu mismo, pero a mi ese modelo me agota .

Hay muchas otras posibilidades. Agravio comparativo, por ejemplo. Si tu empresa se porta mejor que todas las de la competencia pero solo recibe las migajas que dejan caer otros más torpes e ineficientes pero mejor conectados… Pues llega un momento en el que eso te acaba afectando. Y es lo último que un empresario debe dejar que ocurra: eres el último bastión de tu empresa. Tú, precisamente tú, no puedes flaquear. From your cold dead hands.

Hay quien dirá: “ya, pero precisamente querrás ganar dinero si tú eres el empresario“. Con más razón. Uno no monta una empresa para tener que trabajar con gente desagradable. Mirusté, para eso me habría quedado en alguna de las macro-corporaciones en las que la estupidez corporativa campa a sus anchas. Y lo que es más: por fuerza, acabas ganando más dinero trabajando para gente a la que aprecias, ya que harás mejor tu trabajao, y con gente que te aprecia, que valora lo que haces y que procurará seguir trabajando contigo por esas razones.

Esto es como lo que decía Kiyosaki sobre lo que te hara rico: será aquello que adoras, lo que mas te guste. Porque te vas a tener que pegar 16 horas al dia sacándolo adelante, y si no te apasiona acabarás aborreciéndolo y abandonándolo. Pues lo mismo. Los clientes que te harán rico son los que te apasionan. Y si tus clientes no te apasionan en absoluto… Es el momento de pararte a reflexionar y averiguar en qué momento del camino se fue todo al garete.

¿Que no sabes cómo despedir a tu ciente? Por lo pronto, a las claras. Tim Ferris lo describe así en su libro (espero que no se moleste por reproducir un fragmento sin permiso, al fin y al cabo le estoy haciendo publicidad entre su segmento de interés ):

Customer: What the &#@$? I ordered two cases and they arrived two days late. [Note: He had sent the order to the wrong person
via the wrong medium, despite repeated reminders.] You guys are the most disorganized bunch of idiots I’ve ever worked with. I have 20 years of experience in this industry, and this is the worst.
me: I will kill you. Be afraid, be very afraid.

I wish. I did rehearse that a million times in my mental theater, but it actually went something more like this:

“I’m sorry to hear that. You know, I’ve been taking your insults for a while now, and it’s unfortunate that it seems we won’t be able to do business anymore. I’d recommend you take a good look at where this unhappiness and anger is actually coming from. In any case, I wish you well. If you would like to order product, we’ll be happy to supply it, but only if you can conduct yourself without profanity and unnecessary insults. You have our fax number. All the best and have a nice day. [Click.]”

¿Habéis despedido alguna vez a vuestro cliente?